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Herstal Group
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Entreprise

Browning Int.

Services

Browning International recrute un Customer Service & Sales Administration Manager pour son département Commercial

Tâches

RAISON D'ETRE

Animer et motiver l'équipe d'employés à l'administration des ventes afin d'optimiser les services à la clientèle de Browning International, c'est-à-dire des armuriers, des grossistes, clubs de tir etc. et ce dans les principaux pays européens.
Coordonner et faire le suivi des activités afin d'atteindre les objectifs de qualité de service fixés.

-Gérer l'équipe d'employés Administration Des Ventes au service du client: s'assurer de l'exécution correcte par les employés de leur fonction qui recouvre le traitement et suivi des commandes, la réalisation d'actions et d'offres promotionnelles, une gestion proactive du carnet de commandes, la coordination de disponibilité de produits, la gestion de grands comptes, la résolution des conflits et problèmes avec la clientèle.

-Coordination des activités : au centre du « back-office » de l'activité commerciale, optimiser la communication et les actions entre les différents départements de la société c'est-à-dire la vente, le credit collecting, le contrôle de gestion, les services logistiques & supply chain (approvisionnement, emballage, expédition) afin de garantir une parfaite exécution des transactions commerciales au service du client.

-Sur base des KPI définis pour le département, mettre en oeuvre les actions permettant de parvenir aux objectifs fixés. Assurer le suivi des performances individuelles des ADVs (Administration Des Ventes)

-Administration des Ventes à réaliser actuellement sur les territoires suivants: France, Belgique, Luxembourg, Hollande, UK, Italie, Allemagne, Autriche, Suisse, Danemark, Suède.

FINALITES


1. Gérer le traitement et suivi des commandes

-Gérer la réalisation par l'équipe des ADV des tâches d'encodage et de suivi des commandes avec un objectif commun dans la société : service au client traduit par « delivery on time and in full » & taux de réponse téléphonique. Définir les procédures visant un traitement optimal des commandes y inclus Dealer Access, la mise à jour du carnet de commandes en fonction des changements dans l'arrivage ou le cycle de vie des produits, la validation par la clientèle de l'état et des changements, la revue des carnets de commandes des grands comptes ;

-Gérer quotidiennement le processus d'allocation des produits en synergie avec la fonction logistique, la fonction achat et la direction commerciale.

-Organiser les moyens : gestion du personnel employé à l'administration des ventes, de leur formation aux procédures internes (flux logistiques, législation, procédures), de leur formation aux outils informatiques mis à leur disposition. Adapter les moyens informatiques à la réalisation et la gestion de l'administration des ventes qu'il s'agisse d'outils facilitant le traitement des tâches, la mesure des performances, l'information et le contact avec la clientèle (ex. gestion intégrée des contacts téléphoniques).

-Encadrer le coordinateur de disponibilité. (en charge de centraliser les demandes de l'équipe telles que Back Orders, arrivée des nouveautés ou des SMU et de coordonner avec la supply chain le retour d'information concernant des retards ou avances de livraison).

-Encadrer l'assistante du/de la CSM

2. Résolution des problèmes avec la clientèle :

-Résolution des problèmes commerciaux (véritable rôle de « decision maker ») qui se posent à l'équipe ADV, qu'il s'agisse de problèmes avec la clientèle, avec les agents commerciaux ou avec d'autres départements de la société qui ont un impact sur la qualité du service donné au client. Organiser les opérations de substitution de produits et de retour produits en accord avec le customer service manager - after sales, transmettre les informations relevantes communiquées par la clientèle aux autres départements de l'entreprise, résoudre les réclamations et litiges de premier niveau ;

-Mettre en phase l'équipe ADV avec les autres départements de l'entreprise : les services de ventes, de logistiques (approvisionnement, entrepôt, expédition), le service après-vente, les services de comptabilité ;

-Evaluer les performances du département, la qualité du service donné, la réactivité face aux problèmes rencontrés.

3. Vente et actions promotionnelles :

-Organiser l'exécution des opérations de télévente dont le contenu est défini par la Direction Commerciale, préparer et former l'équipe à l'argumentation des offres promotionnelles, mesurer les résultats obtenus et proposer à la Direction Commerciale des actions correctrices nécessaires en fonction des résultats et des commentaires recueillis auprès de la clientèle.

-Développer la capacité de télévente de votre équipe ADV.

-Participer à la définition du cycle des actions promotionnelles annuelles adaptées à chaque pays en coordination avec la Direction Commerciale. Ceci comprend la validation des offres commerciales d'un point de vue administratif (codes corrects pour les produits en promotion, disponibilité des produits, faisabilité pratique des offres,...).

-Synthèse des commentaires et des recommandations nécessaires à la gestion de chaque pays lors des business reviews mensuelles avec la direction commerciale (établis sur base des informations remontées par les coaches et les ADV).

4. Mesure des résultats :

-Mesurer les résultats atteints par le service en matière de traitement et de suivi de commandes (vitesse et qualité de traitement, qualité des encodages, ...), de qualité de service (réponse téléphonique, nombre d#appels entrants, nombre d'appels perdus, résolution des conflits, mesure de satisfaction du client, ...) et proposer les recommandations nécessaires pour maximiser la qualité du service (nombre d'ADV par langue en fonction de la charge de travail,...).

5. Gestion de l'ensemble des affaires courantes avec les coaches (responsables de vente des différents pays) : gérer l'ensemble des décisions liées à l'aspect « court terme » de l'administration des ventes.

-Les problèmes de nature « moyen terme et long terme » (définition de la politique commerciale, négociations annuelles avec les grands clients, stratégie commerciale relative aux marchés, business reviews trimestrielles,...) sont gérés par les Area Sales Managers en accord avec le Directeur Commercial.

-Le Customer Service Manager est cependant impliqué dans l'ensemble des aspects de la gestion commerciale.

-La gestion des affaires courantes comprend l'envoi des échantillons aux représentants en liaison avec les product managers.

6. Information sur la disponibilité produits et optimisation des stocks périphériques :

-En coordination avec la gestion flux, fournir l'information sur la disponibilité commerciale des produits pour les marchés « armuriers » (responsabilité de l'ADV « coordinateur disponibilité produits »).

-Assurer avec l'ADV responsable un contrôle de l'état des stocks périphériques et recommander les actions nécessaires à leur optimisation (vente).

7. Gestion de l'équipe :

-En accord avec la direction générale : veille au respect des objectifs fixés à l'équipe (KPI) et aux performances individuelles des membres de l'équipe.

-Organise et structure les réunions mensuelles d'information à l'équipe

-Une fois par an : réalise les évaluations individuelles des membres de l'équipe et défini si besoin les formations / objectifs pour l'employé.

-Au quotidien : maintient le cap de fonctionnement de l'équipe en fonction des impératifs de l'entreprise.

-Remonte au management de façon claire et structurée les difficultés et besoins du département.


NATURE ET ETENDUE DES ACTIVITES

1. Place du poste dans l'organigramme :

Le poste rapporte au Sales Development Manager - marchés armuriers (voir organigramme).
Rapportent au poste : 13 employés Administration Des Ventes

2. Contexte et environnement du poste :

Le poste est une plaque tournante par rapport aux principales organisations internes et externes listées ci-dessous et demande des qualités humaines et des qualités de communication importantes :

-Capacité à travailler en équipe et particulièrement de manière transversale avec les autres départements
-Capacité à prendre de la hauteur pour prendre des décisions en ligne avec les objectifs généraux de la société et pas uniquement avec les objectifs de l'équipe commerciale
-Capacité à améliorer la performance de l'équipe commerciale en prenant en compte les attentes des autres départements et des entités externes (équipes de vente, centres SAV, ...)

Le poste demande une grande capacité d'organisation et de gestion des priorités, un sens développé du service et une grande capacité à résoudre les problèmes des clients.

Le candidat doit disposer d'une excellente ouverture d'esprit.

3. Organisation subordonnée :

Le titulaire est en relation permanente avec :

-en externe : le client final (armuriers), les coaches (responsables de vente des différents pays), les secrétariats d'agence rapportant aux coaches ;

-en interne : les services logistique - approvisionnement, entrepôt /emballage - expédition, les sales managers responsables des ventes sur les territoires concernés, les chefs de produits, le marketing manager (publicité, site Internet,...), les services comptables (credit collecting,...).

Besoins

PROFIL

-Le candidat(e) a une expérience confirmée dans la gestion d'équipe d'au moins 5 ans et une formation de niveau supérieur de type commercial; il/elle parle couramment français et anglais. L'italien et l'allemand sont des atouts additionnels.

-Expérience confirmée en gestion d'un service commercial dans le secteur de la vente au retail ou des services.

Des questions ?

Prenez contact avec votre recruteur Caroline COUMANNE ou contactez notre service de recrutement.